Continuando a tentativa de obter de volta os pontos resgatados indevidamente no Claro Clube, desde segunda-feira estou experimentando uma abordagem diferente.
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| "Não, não essa abordagem." © Psamtik | Dreamstime Stock Photos & Stock Free Images |
Meu celular tem a opção de gravar as ligações: assim, ao invés de depender da Claro para me enviar a gravação das ligações (e ainda ficar na mão quando a ligação é feita por eles, já que essas ligações, segundo eles, não são gravadas), passei a gravar eu mesma todas as minhas conversas telefônicas com a Claro e guardar os arquivos das conversas junto com a planilha na qual registro a data da ligação, o número do protocolo (se houver) e o nome do atendente. Todas as minhas conversas com os atendentes da Claro agora começam comigo informando que a ligação está sendo gravada.
Esta estratégia simples tem ajudado a diminuir o meu nível de estresse. Para início de conversa, eu me sinto mais no controle da situação. Uma das coisas mais estressantes de se lidar com o atendimento telefônico das empresas prestadoras de serviço, na minha opinião, é que eles parecem ter todo o controle: você, cliente pagante, liga para a empresa, e eles te atendem se e quando querem. Quantas vezes você já não escutou do atendente que o sistema estava em manutenção ou a rede estava fora do ar e que você teria que ligar de novo mais tarde? Algumas vezes, dão um prazo de retorno (que não necessariamente é cumprido), outras vezes dizem mesmo que não há previsão. Poucas empresas se dão ao trabalho de informar o tempo previsto de espera e deixam o cliente no limbo, escutando um milhão de vezes o jingle da empresa e as promoções da vez sem ter a menor noção de se falta muito ou pouco para chegar a sua vez na fila. Às vezes o cliente não tem nem a chance de decidir se vai aguardar ou não: ouve uma gravação dizendo "Todos os nossos atendentes estão ocupados; por favor, tente novamente mais tarde." e a ligação é encerrada. A opção "Falar com um de nossos atendentes" normalmente é a última daquele menu que a URA recita bem pausadamente enquanto a bateria do seu celular acaba, e às vezes o menu só é apresentado depois que você escuta a lista com todos os bairros que estão sem sinal ("mas já estamos trabalhando para resolver este problema"), o aviso de todas as coisas que pode resolver pelo site e a propaganda daquele produto que está nas metas do mês do Departamento de Vendas.
Quando finalmente um ser humano se digna a te atender, você só fala quando o atendente autoriza, pois ele te coloca em espera enquanto digita ou consulta o sistema e a ligação fica muda. Ou seja, só fale quando te perguntarem alguma coisa; caso contrário, cale a boca. Se o atendente demonstrar má vontade, falta de educação ou incompetência pura e simples e você quiser falar com um supervisor, vai depender deste mesmo atendente que está te atendendo mal para transferir a ligação para o supervisor. Já ouvi de atendentes que todos os supervisores estavam ocupados no momento, que ele não ia me transferir porque o supervisor só ia repetir a mesma resposta que ele já tinha me dado, que todos os supervisores estavam em uma reunião e até mesmo que ele não ia me transferir e pronto.
O atendente pode escrever o que ele quiser na descrição da ocorrência e você não vai saber até ser tarde demais. Você pode pedir a gravação da ligação, mas dá um trabalho absurdo, como eu estou descobrindo agora, e, se ele te der o número do protocolo errado, esquece: nunca mais você vai encontrar essa ligação.
É claro que gravar as conversas não resolve magicamente todos os problemas, mas, em primeiro lugar, os atendentes tendem a ser mais cuidadosos com o que dizem e fazem quando sabem que estão sendo gravados. Além disso, de posse da gravação da ligação você tem todas as evidência de quanto tempo levou para ser atendido, quantas vezes foi passado de um atendente para o outro e tudo o que cada atendente disse, para ninguém poder negar depois.
Finalmente, se você, como eu, tem um gênio forte e está habituado a ser rotulado de pavio curto, intransigente, difícil de lidar, escutar a gravação da sua conversa com o atendente pode ser uma grata surpresa. Na primeira gravação que eu escutei, foi um alívio perceber que eu posso não ser uma pessoa tão paciente quanto deveria, mas não sou nem de longe tão intolerante quanto alguns tentam me fazer crer.
Quando finalmente um ser humano se digna a te atender, você só fala quando o atendente autoriza, pois ele te coloca em espera enquanto digita ou consulta o sistema e a ligação fica muda. Ou seja, só fale quando te perguntarem alguma coisa; caso contrário, cale a boca. Se o atendente demonstrar má vontade, falta de educação ou incompetência pura e simples e você quiser falar com um supervisor, vai depender deste mesmo atendente que está te atendendo mal para transferir a ligação para o supervisor. Já ouvi de atendentes que todos os supervisores estavam ocupados no momento, que ele não ia me transferir porque o supervisor só ia repetir a mesma resposta que ele já tinha me dado, que todos os supervisores estavam em uma reunião e até mesmo que ele não ia me transferir e pronto.
O atendente pode escrever o que ele quiser na descrição da ocorrência e você não vai saber até ser tarde demais. Você pode pedir a gravação da ligação, mas dá um trabalho absurdo, como eu estou descobrindo agora, e, se ele te der o número do protocolo errado, esquece: nunca mais você vai encontrar essa ligação.
É claro que gravar as conversas não resolve magicamente todos os problemas, mas, em primeiro lugar, os atendentes tendem a ser mais cuidadosos com o que dizem e fazem quando sabem que estão sendo gravados. Além disso, de posse da gravação da ligação você tem todas as evidência de quanto tempo levou para ser atendido, quantas vezes foi passado de um atendente para o outro e tudo o que cada atendente disse, para ninguém poder negar depois.
Finalmente, se você, como eu, tem um gênio forte e está habituado a ser rotulado de pavio curto, intransigente, difícil de lidar, escutar a gravação da sua conversa com o atendente pode ser uma grata surpresa. Na primeira gravação que eu escutei, foi um alívio perceber que eu posso não ser uma pessoa tão paciente quanto deveria, mas não sou nem de longe tão intolerante quanto alguns tentam me fazer crer.
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