O Presente da Confiança

Fala-se muito de como é mais difícil reconquistar a confiança perdida do que conquistá-la da primeira vez. Eu acho, porém, que a questão não é nem essa, de conquistar ou reconquistar. Porque confiança não se conquista. Confiança é uma coisa que a gente recebe de graça e se esforça (ou, pelo menos, deveria se esforçar) para estar à altura dela. Porque, convenhamos, como é que você prova que merece ou não a confiança de alguém sem a pessoa dar o primeiro e mais difícil passo de confiar em você? É como a piada do golpista que é preso depois de aplicar o conto do vigário em alguém. O delegado lhe pergunta se ele não tem vergonha de enganar alguém que confiou nele e o malandro rebate: "Mas, seu delegado, como é que eu ia enganar alguém que não confiasse em mim?".

Confiança é mais mérito de quem a dá do de quem a recebe. Da parte de quem oferece a confiança, é um gesto generoso; da parte de quem a recebe, é basicamente "não ser um asno e estragar tudo". Sério, a outra pessoa já fez a parte difícil ao assumir o risco de confiar em você: a sua única tarefa é se comportar como um ser humano decente.

Merecer a confiança de uma pessoa não significa que você tenha que fazer nada por ela. Significa apenas que você não a deixa acreditar que vai fazer aquilo que não tem intenção nenhuma de fazer. E que, caso lhe dê motivo para acreditar que vai fazer alguma coisa, você realmente faz. Não importa se é dar uma carona, guardar um segredo, não sair com outras pessoas, emprestar dinheiro, devolver o dinheiro emprestado, dar um recado para alguém. Se você não pretende fazer, deixe claro para a outra pessoa. E, quando eu digo deixe claro, quero dizer que não vale dizer "mas eu nunca disse que...", "mas como eu ia imaginar que você esperava que...". Quando pede um prato em um restaurante, você não especifica que é para trazer também talheres para servir a comida, nem o garçom confirma antes de anotar o pedido: "O senhor pretende pagar, né? Trouxe a carteira?". Certas coisas estão subentendidas e não pega nada bem se fazer de desentendido e dizer que jamais poderia imaginar que o outro esperava isso de você.

"Você deixou em cima da mesa... Eu achei que fosse pra mim!"
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É claro que mesmo as pessoas mais confiantes e de coração mais aberto tendem a ser tanto mais cautelosas quanto mais valioso é o aspecto da sua vida que elas estão prestes a confiar aos cuidados de outrem. A confiança normalmente é oferecida aos poucos: a pessoa só abre a porta para o próximo nível de confiança quando o outro já passou algum tempo no nível atual sem fazer nenhum estrago.

"Não, eu disse 'dar comida PRO peixe', e não... Quer saber? Deixa pra lá. Você volta a ficar encarregado só de tirar o pó das plantas de plástico."
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E, mesmo assim, cada novo nível de confiança é um risco que a pessoa que confia está assumindo; o mero fato de ela deixar que você permaneça no nível atual já não é pouca coisa. Porque essa é a coisa mais incrível sobre a confiança: ela precisa ser renovada a cada dia. O ser humano é uma criatura tão... peculiar, pra usar um termo delicado, que é capaz de passar anos sem fazer nada para desmerecer a confiança de outra pessoa até que um dia, sem premeditação e sem aviso, coloca tudo a perder com um único golpe que deixa o outro completamente sem chão.

Por isso, confiança não é um direito adquirido nem é gratificação por tempo de serviço. É um presente que deve ser recebido com gratidão e humildade e tratado com o cuidado que merecem as coisas muito frágeis e muito valiosas.

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Pontos Perdidos do Claro Clube: a Luz no Fim do Túnel

Já era para eu ter postado a continuação da saga da busca dos meus 2.900 pontos perdido do Claro Clube, mas, resfriado, crise alérgica, aniversário de criança, dever de casa do curso de italiano, dentista... Não deu.

Na segunda-feira, já tendo passado as 24 horas necessárias para, segundo a Claro, colocar o sistema de novo no ar depois da manutenção, liguei de novo. Após selecionar a opção 9 ("Falar com um de nossos atendentes"), falei com a atendente A., ou melhor, escutei a atendente A. recitar um discurso pronto sobre o sistema estar em manutenção (ainda!) e eu precisar ligar de novo em 24 horas, e tenha uma boa tarde e... só. Sério. Desligou na minha cara. Não tenho palavras. Vou ter amanhã, quando ligar pra fazer uma reclamação formal, mas agora não tenho.

Ontem, então, liguei de novo. Tinha reunião cedo no trabalho, por isso peguei um táxi e, assim, aproveitei para ligar do táxi: dá mais ou menos meia hora da minha casa pro trabalho, parecia uma boa ideia. Entrei no táxi, dei o endereço de destino para o motorista e liguei para a Claro. Selecionei a opção 9 de sempre, falei com a atendente A. (outra A., não a mesma da véspera, graças a Deus). Contei minha história toda de novo e A. até que foi educada e prestativa, me transferiu para o setor de Retenção e... lembra que no post de 18/05 eu tinha dito que a Retenção é onde as empresas colocam os melhores atendentes, porque, afinal de contas, o cliente que é encaminhado para lá é porque está querendo cancelar alguma coisa e o atendente precisa convencê-lo a mudar de ideia? Bom, esquece tudo o que eu falei, porque o atendente W. deu uma aula de como perder um cliente:

1. Me fez repetir toda a história que eu já tinha contado para a atendente A.
2. Explicou detalhadamente todo o processo de aquisição de um novo aparelho, ignorando a minha explicação de que (1) eu não adquiri aparelho nenhum porque a ligação caiu antes de confirmar a operação e (2) eu só concordei em receber o aparelho, para princípio de conversa, porque a atendente tinha dito que era sem custo.
3. Alegou que não havia sido resgatado "absolutamente nenhum ponto" do Claro Clube.
4. Quando eu insisti que, além do SMS da Claro informando o resgate, eu tinha consultado o extrato de pontos no site da Claro, tentou de todas as formas me fazer concordar que eu tinha adquirido um aparelho novo usando meus pontos do Claro Clube.

Basta dizer que eu cheguei no trabalho, paguei a corrida, saltei do táxi, entrei no elevador (onde a ligação, miraculosamente, não caiu), cheguei no meu andar, consegui que os demais participantes da reunião fizessem a caridade de adiar o seu início até eu terminar a ligação e só então consegui que W. pelo menos pedisse o número do protocolo da ligação que deu origem a esse drama todo. Mais de 40 minutos de ligação para que W. chegasse à seguinte brilhante solução: como a ligação tinha caído e a operação de aquisição do aparelho tinha ficado inacabada, eu deveria esperar que a atendente que tinha me ligado para oferecer o aparelho ligasse de novo para concluir a operação, para então eu dizer a ela que recusava a oferta e ter meus pontos creditados de volta.

Muito chocado porque eu não aceitei essa solução tão razoável, W. teimou, teimou e teimou antes de finalmente concordar em transferir a ligação para o supervisor G. que, aleluia!, demonstrou um pouco de sensatez e me disse que eles iriam fazer a solicitação de devolução dos pontos em até 5 dias úteis. Ele transferiu a ligação de volta para W., que me perguntou se podia me ajudar em mais alguma coisa, como se o atendimento terminasse ali. Só quando eu disse que G. havia me transferido de volta para ele para que ele solicitasse a devolução dos meus pontos foi que ele tomou as providências e concluiu o processo após CINQUENTA E TRÊS MINUTOS de ligação e eu pude finalmente ir participar da minha reunião com meus colegas de trabalho extraordinariamente pacientes e compreensivos (particularmente compreensivos quando eu falei que estava no telefone com a Claro).

Não vou dizer que o problema já está resolvido porque os pontos ainda não foram creditados e eu só vou acreditar vendo. Mas, agora que eu já tenho um número de protocolo e uma confirmação da Claro de que os pontos foram resgatados indevidamente e serão devolvidos, daqui a 5 dias úteis ou são meus pontos de volta ou é ANATEL neles.

Estatística atualizada:

Telefonemas para a Claro: 10

Números de protocolo: 10

Vezes que eu contei a história: 11

Atendentes: 11
Supervisores: 1

Tempo gasto no telefone: 01:58:22

Soluções: 1? (veremos em 5 dias úteis)

Seu Tempo de Espera É de Aproximadamente 1.440 Minutos

Minha tentativa de hoje de recuperar meus pontos sequestrados resgatados do Claro Clube consistiu de uma única ligação:

1. Liguei para a Claro, recebi o número de protocolo (já interagi com aquela URA da Claro tantas vezes essa semana que já estou quase adicionando ela no Facebook) e selecionei a opção 9 ("Falar com um de nossos atendentes").
2. A atendente T. me poupou o trabalho de contar minha história triste pela enésima vez, me avisando que o sistema está em manutenção, portanto não seria possível realizar nenhuma operação pelas próximas 24 horas, porque nesse período é impossível acessar qualquer dado de cliente.

Para aqueles que trabalham com TI, o absurdo da situação é óbvio. Aos que não trabalham proponho um exercício simples. Pense na última vez que o seu computador rodou o Windows Update. Melhor ainda: pense na última vez que você (ou o seu primo que entende de computador) precisou reinstalar o Windows no seu computador, baixar todas as atualizações e patches, reinstalar o antivírus, atualizar todas as definições de vírus, reinstalar todos os seus jogos e aplicativos. Lembrou? Agora, me responda: levou 24 horas para refazer a máquina inteira? Aposto que não, né?

Pois é. Já o aplicativo que os atendentes da Claro usam requer 24 horas para ser atualizado. Não que isso não seja possível. Consigo imaginar várias explicações perfeitamente lógicas para isso:

• A Claro não tem servidor de desenvolvimento: a equipe de desenvolvimento trabalha no servidor de produção.
• O servidor de produção e o servidor de desenvolvimento compartilham a mesma tomada. Para ligar o servidor de desenvolvimento para trabalhar na manutenção, precisam desligar o servidor de produção. Na Claro não tem benjamim.
• A equipe faz e testa as alterações necessárias no servidor de desenvolvimento e a versão nova é colocada em produção de forma artesanal, por uma equipe de monges jaínas que fizeram voto de silêncio e transferem os arquivos byte a byte para o servidor de produção.

Fonte: http://www.quickmeme.com

Para encerrar, deixo aqui uma tirinha do meu site preferido com uma piada que só o pessoal de TI vai entender, mas, paciência.

Fonte: xkcd.com

Estatística atualizada:

Telefonemas para a Claro: 8

Números de protocolo: 8

Vezes que eu contei a história: 8

Atendentes: 10

Tempo gasto no telefone: 1:01:24

Soluções: 0

Em Busca dos Pontos Perdidos

Hoje (novamente, ontem, porque já passa de meia-noite) dei prosseguimento à tentativa de recuperar os meus pontos do Claro Clube que foram debitados indevidamente.

Enfim, o negócio é testar os limites do mau atendimento para ver quão ruins eles conseguem ser, então liguei de novo hoje. Ontem a última atendente com quem eu falei disse que não conseguia ver a operação no sistema porque leva até 48 horas para os formulários preenchidos à mão serem datilografados e arquivados em pastas que... Ih, não, confundi, é tudo computadorizado: é, então não sei porque demora 48 horas, não.

De qualquer modo, liguei hoje de novo pra ver se conseguiam encontrar meus pontos perdidos.

Ligação 1

1. Comecei do jeito de sempre: anotando mais um número do protocolo.
2. Como ontem eu já tinha tentado todas as opções do menu que faziam algum sentido para o meu problema e nenhuma delas evitou que eu fosse transferida de um lado para o outro, hoje nem me esforcei: selecionei logo a opção "Falar com um de nossos atendentes".
3. Escutei aquela gravação sobre a ligação ser gravada e eu ter direito a solicitar uma cópia, blá blá blá e... a ligação ficou muda. Não caiu, mas ficou muda por mais de 1 minuto (marcado no relógio), por isso eu desliguei para tentar de novo.

Ligação 2

1. Foi igual à ligação 1: número do protocolo, gravação, ligação muda.

Ligação 3

1. Desta vez, depois de pegar o número do protocolo e selecionar a opção "Falar com um de nossos atendentes", consegui finalmente falar com um atendente. A atendente L. escutou a história que eu não aguento mais contar e me transferiu para o setor de Retenção.
2. Retenção é o setor para onde são encaminhados os clientes que querem cancelar um plano ou serviço, para uma última tentativa de convencê-los a continuar. O lado ruim é que não era com esse setor que eu queria falar; o lado bom é que, como esse é o último recurso para não perder um cliente, esse é o setor onde trabalham os atendentes com mais de dois neurônios. Prova disso é o fato de que a atendente R. não me pediu para repetir minha história, porque ela tinha tudo na sua tela.
3. Cheguei a ter esperança de que dessa vez meu problema seria resolvido, mas ter esperança ao lidar com empresas de telefonia celular nunca é uma boa ideia. R. também não encontrou a operação no sistema e disse que iria me transferir para outro setor onde eles teriam acesso à informação para fazer o cancelamento da operação (que todos os atendentes insistem em chamar de compra, apesar de ser anunciada como "sem custo": o que será que essa gente chama de custo?).
4. Depois que R. transferiu a ligação, uma gravação me orientou a digitar meu CPF e... o número do pedido? Como assim, se a atendente acabou de me dizer que não existe pedido cadastrado no sistema? Digitei o CPF e o número do protocolo da primeira ligação, aquela em que me foi oferecido esse celular sem custo que já me custou quase 1 hora da minha vida em ligações para a Claro.
5. Aí, como sempre, a ligação caiu. A essa altura eu desisti e fui trabalhar porque, ao contrário do que a Claro parece pensar, eu tenho outras coisas pra fazer na vida além de ficar de papo com os atendentes.

Estatística atualizada:

Telefonemas para a Claro: 7

Números de protocolo: 7

Vezes que eu contei a história: 8

Atendentes: 9

Tempo gasto no telefone: 0:59:30

Soluções: 0

O Preço do Celular Gratuito

Este blog anda meio abandonado desde o início de abril: tenho vários posts pela metade, mas nenhum publicado. E aí eis que vem a Claro me ajudar, me dando um assunto de bandeja. Eu quase diria que me deu o assunto de graça, se o assunto não fosse justamente a dificuldade que estou tendo para recuperar os 2.900 pontos do Claro Clube que se perderam nessa brincadeira.

Enfim, tudo começou hoje, ou melhor, ontem, porque já passa de meia-noite... Na quinta-feira, eu voltava do almoço e recebi um telefonema da Claro para me dizer que, devido ao meu excelente relacionamento com a Claro... Peraí, pára tudo! Excelente relacionamento? Pra achar que o relacionamento que eu tenho com a Claro é excelente, não quero nem pensar em que tipo de lar foi criada a pessoa que bolou essa campanha e escreveu esse discurso.

Excelente relacionamento ou não, o fato é que a Claro queria me oferecer um aparelho novo, sem custo. Achei meio esquisito, já que há cerca de dois meses eles já me deram um telefone novo (que eu dei pro meu irmão porque era um Windows Phone e nenhum dos meus aplicativos habituais rodava nele...), mas aceitei assim mesmo. Afinal, eu comprei um aparelho novo para mim no mês passado usando o desconto do meu plano, então já estou presa à Claro por mais um ano mesmo. E minha mãe sempre gosta de herdar os meus aparelhos antigos, então eu poderia dar esse novo para ela.

Conferi agora no registro de chamadas do celular: entre me oferecerem o aparelho, eu aceitar, gerar o número do protocolo e começar a confirmar os dados cadastrais (a Claro adora confirmar os meus dados cadastrais), a ligação durou 8 minutos. No fim das contas, eu já estava de saco cheio e arrependida de ter aceitado e, quando a ligação caiu, guardei o celular de volta na bolsa e esqueci o assunto. Depois eu até vi que a atendente ainda tentou me ligar de novo umas duas vezes, mas o celular estava dentro da bolsa, eu estava em plena Avenida Rio Branco no horário de almoço, claro que não escutei. Mas também a essa altura do campeonato eu não queria nem mais saber de aparelho nenhum, se isso significasse que teria que começar aquele processo todo de novo.

Não pensei mais no assunto até umas duas horas depois, quando chegou um SMS da Claro me informando que o "[meu] resgate de 2.900 pontos no Claro Clube foi realizado com sucesso". Duas coisas me passaram pela cabeça ao ler essa mensagem: (1) eu não cheguei até o fim do processo de confirmação, então como assim a operação já foi feita? e (2) em que universo "resgate de 2.900 pontos no Claro Clube" significa "sem custo"?

Já com raiva de mim mesma por ter aceitado a porcaria do aparelho só porque é de graça e jurando nunca mais aceitar outro desses "presentes" da Claro, eu recolhi as minhas coisas porque tinha reunião no cliente dali a 45 minutos e fui ligando para a Claro enquanto saía do escritório para pegar um táxi na rua.

Ligação 1

1. Liguei para o Atendimento Claro, peguei o número do protocolo gerado por aquela simpática URA (Unidade de Resposta Audível, também conhecida como "gravação idiota que recita as opções do menu bem devagar e sempre deixa a opção que me interessa por último") e... a ligação caiu.

Ligação 2

1. Liguei de novo, anotei outro número de protocolo, escutei todas as opções até chegar em "Falar com um de nossos atendentes" (opção 9, claro, se não fosse a última não teria a menor graça).
2. Falei com o atendente J., expliquei a situação e ele transferiu a ligação para outro setor, onde falei com a atendente A., para quem tive que repetir toda a história (em desrespeito ao artigo 12º do decreto nº 6.523, que determina que "é vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente". Na verdade, tive que repetir a história para A. mais de uma vez, porque eu falava uma coisa e ela respondia outra, como sói acontecer nas centrais de atendimento, até que... a ligação caiu de novo.

Ligação 3

1. Com muita fé e sem medo de ser feliz, liguei de novo e peguei mais um número de protocolo.
2. Como J. tinha dito ao transferir a ligação que ia me passar para a equipe responsável pelo Claro Clube, tentei as opções "Reclamações" (6) e "Claro Clube" (4). Achei que assim iria direto para o setor certo, mas a atendente A. (outra A.), depois de escutar minha história me transferiu e... ponto para quem disse que a ligação caiu.

A essa altura do campeonato, eu já tinha chegado no cliente e estava na hora da reunião, por isso só pude ligar de novo no fim da tarde.

Ligação 4

1. Mais uma ligação, mais um número de protocolo: já estou formando uma bonita coleção.
2. A. tinha me dito, antes de a ligação cair, que ia transferir a ligação para a equipe que tinha me "vendido" a promoção (nem me animei a insistir que "sem custo" não é venda), por isso dessa vez tentei a opção "Pacotes de serviço e promoções" (5).
3. Contei tudo de novo para a atendente R., que me transferiu para Televendas. Lá falei com a atendente C. (ou K., não sei), que me disse que só trabalha com banda larga e me transferiu para o setor que trabalha com o Claro Clube.
4. Lá falei com a atendente F., que deu alguma justificativa da qual não me lembro mais para me transferir para a atendente S. (pelo menos eu acho que o nome começa com S: Claro, curso de dicção pra essa galera do atendimento, urgente!).
5. S. me disse que a "venda" (de novo essa palavra!) não constava do sistema, mas que pode levar até 48 horas para uma venda aparecer no sistema do atendimento e pediu que eu ligasse de novo no dia seguinte, sexta-feira. E claro que a ligação caiu enquanto eu reclamava do absurdo que é eu ter que ligar de novo quando a Claro já está ciente do problema e sabe qual é a solução que eu desejo (meus pontos de volta).

Os números até agora são:

Telefonemas para a Claro: 4

Números de protocolo: 4

Vezes que eu contei a história: 7

Atendentes: 7
Tempo gasto no telefone: 0:32:13

Soluções: 0

Amanhã tem mais, claro.